中证协发布《证券公司投诉处理标准》 推动多元纠纷化解和投资者合法权益保护工作

　　中证网讯（记者 林倩 胡雨）5月15日，即第六个“5·15全国投资者保护宣传日”，中国证券业协会（简称“中证协”）发布《证券公司投诉处理标准》（简称《投诉处理标准》），贯彻落实中央金融工作会议精神，坚持将“以人民为中心”的价值取向贯穿于证券工作各环节，积极践行证券行业文化理念，进一步推动多元纠纷化解和投资者合法权益保护工作。

　　重视投诉处理流程的优化与创新

　　团体标准的制定是一个汇聚行业智慧、凝聚文化共识的过程。华福证券作为此次《投诉处理标准》编写的牵头单位，公司层面已将保护投资者合法权益全面纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略中统筹规划，形成了一套完善的保护机制和制度框架。

　　具体实践中，公司尤为重视投诉处理流程的优化与创新。一是通过建立投诉处理电子转办系统，实现了“一诉一档”的精细化管理，确保每起投诉均能得到有效追踪、合理转办、严谨审批及全程留痕，大大提升了处理效率和透明度。二是加强了投诉信息的收集和整理，使客户能针对自身诉求，采取合适的投诉方式和渠道表达。三是强化内控和员工培训。通过持续的内控审查、常态化的业务和全公司投诉处理培训，提升公司的专业能力和应对投诉能力。四是加大投资者教育工作宣传和风险揭示力度。公司广泛开展线上线下消费者金融知识普及活动，积极引导投资者正确认识资本市场，注重投诉的前端防控，保持了较高的投诉化解率。

　　在中国证监会和中国证券业协会现行制度、12386服务平台运行公告等框架内，大量结合行业投诉处理实践工作中积累的大量优秀经验，历时一年半，经过多轮行业广泛征集意见、深入探讨与反复论证，汇聚了监管机构、行业协会、百余家同业机构等多方智慧，最终形成《投诉处理标准》。

　　力求解决投诉处理工作相关难点

　　《投诉处理标准》内容涵盖定义投诉处理相关概念、多维度区分投诉类型、提出投诉方式和渠道、制定投诉的处理原则、制定投诉的处理程序、明确投诉处理工作流程、强调证券公司投诉处理监督，有助于证券公司提高投诉处理质效，厘清工作职责，防止工作推诿。

　　同时，《投诉处理标准》力求解决投诉处理工作相关难点，充分贴近中国证券市场的实际需求，关注涉及第三方专业机构合作业务投诉、投诉处理的反馈机制等，旨在提振投资者信心，确保每位投资者的合法合理诉求能得到及时、公正、有效的回应，共同推动团体标准更精细化、系统化，也更具有科学性与实操性。

　　中国证监会主席吴清此前在2024年“5·15全国投资者保护宣传日”活动上表示，投资者是市场之本。保护投资者特别是中小投资者合法权益，是资本市场领域以人民为中心发展思想的具体体现。吴清同时强调，证监会将一以贯之抓好落实，把投资者保护贯穿于资本市场制度建设和监管执法的全流程各方面。

　　《投诉处理标准》的公布，既是券商的内在职责的体现也是新时代大投保格局的迫切要求，标志着我国证券行业在投资者权益保护领域迈出了坚实的一步，助力行业形成投诉处理高效、协同、创新的工作模式。

　　“投资者尤其是中小投资者，在资本市场中常常处于弱势，作为金融机构应对投资者抱有同理心、同情心，以高度的责任心，妥善解决投资者投诉问题。”华福证券表示，希望《投诉处理标准》能在行业内得以推广，切实维护投资者合法权益，公司也将积极配合协会进行推广和解读等工作，并在行业应用过程中持续收集意见建议，为不断完善投诉处理机制提供实践依据。坚信在全行业的共同努力下，证券公司充分践行企业社会责任，提升投资者教育与保护工作实效，推动金融市场高质量发展，证券市场的明天将更加美好。