47家汽车品牌服务热线接通率达95% 经营服务用户能力仍有待提升
本报记者 龚梦泽
在汽车保有量不断增长的情况下，伴随而来的是越来越多的消费者在使用车辆时遭遇到各类问题。在此背景下，汽车企业的400客服热线就显得尤为重要，成为消费者咨询车辆情况以及反馈问题的重要渠道。
为此，在2022年“3·15”消费者权益日即将到来之际，《证券日报》记者拨打了A股24家上市车企的47个汽车品牌公开电话，其中45家接通，一次性接听率达95%。
整体来看，各大汽车厂商的客服人员服务态度普遍较好，能够主动帮助核实问题并进行登记。在投资者互动平台方面，上市车企在投资者互动上较往年有明显的提升。
47家汽车品牌热线大比拼
新势力车企服务质量可圈可点
本次调查中，有6家车企表现最佳，包括4家合资车企和2家造车新势力，分别为一汽-大众、一汽-大众奥迪、上汽通用五菱、长安福特、蔚来汽车和小鹏汽车。上述车企热线电话都能够保证及时接通且具有一定的专业性，不仅态度亲切，耐心有礼貌，同时对于投资者提出的问题能够进行专业的解答，并给予中肯的意见和可实施性建议。
以一汽-大众为例，记者于3月3日下午14时拨打了公司服务热线，客服水准较高，服务意识非常强，对于记者提出的老车型车身部件（门把手）问题能够提供问题解决方法，并主动提供维修服务的位置和电话；一汽-大众奥迪客服能够较为专业地根据车机信号中断问题分析故障成因；上汽通用五菱与长安福特则是少有的厂家客服中能提供技术解读和建设性意见的车企热线，意见明确，可操作性强。
作为造车新势力的两大杰出代表，在此次调查中，蔚来汽车和小鹏汽车的服务表现将“以用户为中心”从口号落到现实。《证券日报》记者以踩刹车故障灯亮和车机互联无法连接向蔚来客服咨询，客服首先要求提供手机和身份证号码验证购车信息。第一次由于没有提供相关信息，客服表示查实后欢迎继续来电。第二次核实购车信息询问之后，客服称已将问题记录并反馈至专员。10分钟之后记者就收到专员来电，最终问题完美解决。
位居第二梯队的10家车企分别是广汽本田、一汽丰田、广汽丰田、长城汽车、悦达起亚、东风风神、东风风行、极氪、理想、哪吒。这10家车企客服总体表现良好，同时在专业性、主动性等指标上表现突出。
例如，在专业性方面，广汽本田的客服在回答关于皓影车型油箱异响现象时给出了非常专业的技术分析和处理流程；一汽丰田的客服在针对RAV4车型机油增多现象时，也能够明确地因事施策，提供技术分析和专业指导；由此可见品牌方对于集中反馈的常见问题准备充分，备有指引手册和相关解决方案。
在主动性方面，极氪不仅能够对于记者询问的车辆现有问题及时给出结论，还能给出具体解决问题的时间节点，告知若再出现问题可联系推荐的经销商；长城汽车方面，非常细致地询问了车辆的保修情况，谨慎询问车辆状况，建议尽快检测，确定故障问题后再进行沟通解决。
长安汽车、长安欧尚、长安马自达、东风日产、北京现代、华晨宝马、比亚迪、海马、江铃、岚图、威马、零跑、天际、高合和爱驰汽车，上述15家车企各项指标保持在中等偏上的水准----客服人员服务态度良好、询问车辆信息和问题、积极登记并主动安排所在区域4S店进行检测维修，对致电消费者提出的问题进行耐心解答。
例如，长安欧尚的客服在得知记者车辆存在转向时车身异响、变速箱顿挫的故障后，不到半个小时就接收到当地4S店的跟踪来电以及厂家的回访来电。
值得一提的是，新势力造车阵营的高合、威马、零跑、天际和爱驰汽车，客服服务态度亲切热情，即使是在车主身份无法验证的情况下，也保持着礼貌的接待礼仪。
个别车企普遍缺乏有效互动
经营服务用户能力有待提升
此次调查中，排位偏后的车企共有9家，包括上汽通用、上汽大众、广汽传祺、广汽三菱、一汽红旗，北京奔驰、北京汽车、东风本田、东风标致，整体表现一般，呈现的主要特征为询问具体情况后，仅限于留下用户信息通知门店，缺乏持续跟进意识。
至于奇瑞、星途、捷途、吉利、上汽乘用车、一汽奔腾、沃尔沃这7家车企普遍缺乏与消费者的有效互动。一方面，咨询热线接听速度慢，且接听成功率较低；另一方面，客服在解答问题时专业性有待提升。
拨打奇瑞汽车客服电话时，仅能够登记核实车主信息，但是对于车辆状况怠于询问；星途、捷途和吉利汽车的客服与之类似，对于车辆存在的问题并不能做出专业性的建议和意见，只是让消费者与经销商进行联系；相比之下，上汽乘用车客服态度较差，缺少解决问题的有效沟通，回答程式化；一汽奔腾客服热线分日期、分时段拨打均无法进入。
中国新能源汽车产业创新联盟理事高云鹏对记者表示，未来的汽车兼具生活空间和电子产品的重大价值，是用户实现生活闭环的关键节点。对用户全生命周期进行高效的数字化运营的能力日趋重要，车、店、厂都亟须围绕着“人的需求”这个核心点进行数字化升级。“这种能力将成为智能汽车时代获客和留客的关键。”
