银行业赛跑 切莫辜负客户期许

　　一位微博大V因不满上海银行某支行的服务，将500万存款用现金方式提出，并要求银行员工一张张清点。该事件在刚过去的周末冲上热搜。

　　舆论发酵后，该微博大V在回应中表示，此举并非针对上海银行，只是针对某支行。上海银行也回应称，从初步核查情况看，银行网点人员并未违反该行服务要求，但客户反馈在该网点的服务体验不好，并通过自己的方式表达不满，表明客户对金融服务有更高期许，欢迎社会各界监督。

　　此事何以引发舆情沸腾？一方面，当事人以极端的“反击”方式，让围观者过了一把眼瘾，“原来500万有这么多”“有钱任性”。另一方面，事件中引起网友广泛共鸣的，是银行网点服务差的大痛点。微博发出20分钟收到700多条回复，并很快冲上热搜。

　　5年前，中消协开展的一次针对银行业服务调查结果显示，银行业服务“短板”主要有四方面。一是营业厅服务质量差，“窗口少、排队时间长”“营业员态度表现差”等问题突出。二是银行营业网点少，数量和布局难以满足部分消费者的实际需求。三是部分消费者反映ATM太少且经常出故障。四是不少消费者反映部分银行服务收费高、服务收费不合理和乱收费。

　　5年过去了，随着移动支付的普及，银行的外部环境发生了翻天覆地的变化，倒逼银行由内而外更新业务流程，提高服务效率。不过，这些改善，多是从银行自身节省成本、增强业务能力出发，未必是以切实提升群众满意度为出发点。比如，一些银行到了中午就关闭多数窗口，不管外面排队有多少人，只留一个窗口；贵宾室闲置，大厅则排着长龙；银行对普通客户与VIP客户服务方式有别，也引发消费者不满。

　　近年，银行网点的设备越来越多，排长队情况有了显著改善，然而，去银行网点的人也变少了。面对经营环境的重大变化，银行应该更珍惜面对面服务、与客户打交道的机会。还能来网点的客户，应该得到善待。“时代抛弃你的时候，连个招呼都不会打。”银行业面临着与技术和时间的赛跑，在这场较量中，服务是胜负手。

　　过去，银行和金融机构通常开在热闹的商圈、繁忙的街市，以获取更多客商的信任。而今，虽然业务形态不断改变，但银行要高质量发展，最终还是得看用户满不满意。用户满意才是银行乃至金融机构最大的门面，切莫辜负客户期许!